A inteligência artificial (IA) está se tornando uma ferramenta indispensável no setor de turismo, impactando tanto o planejamento de viagens quanto o atendimento ao cliente. Segundo dados da Booking, 49% dos viajantes utilizam IA para criar itinerários personalizados, refletindo a crescente adesão a essa tecnologia.

SOFIA: A IA da Decolar

A Decolar, uma das principais plataformas de turismo, lançou em 2024 a sua IA generativa chamada SOFIA. Essa ferramenta analisa o histórico de navegação e compras dos usuários para oferecer sugestões personalizadas de destinos, hospedagens e passagens. A diretora de atendimento ao cliente da Decolar, Adriana Gallego, menciona que a IA parece “ler a mente” dos clientes, proporcionando ofertas que atendem exatamente ao que eles estavam pensando.

Funcionalidades da SOFIA

A SOFIA está disponível em diversas plataformas, incluindo aplicativo, site e WhatsApp, e adapta suas recomendações conforme a conversa avança. O sistema considera fatores como o perfil do viajante, a época do ano e as preferências de hospedagem. O desenvolvimento da IA ocorreu em etapas, começando pela fase de vendas e, em seguida, focando no pós-venda, que exige maior precisão, pois os clientes já têm uma compra confirmada.

Quando a IA Não é Suficiente

Apesar do avanço da tecnologia, a Decolar mantém um atendimento humano disponível 24 horas por dia para resolver questões que a SOFIA não consegue. A empresa está avaliando continuamente quando a IA deve ser utilizada no fluxo de atendimento. Em situações urgentes, como alterações de voos no aeroporto, o cliente é encaminhado diretamente a um atendente humano, evitando o uso da IA.

Segurança nas Informações

A precisão das informações é uma prioridade para a Decolar. Gallego afirma que não é aceitável arriscar a viagem do cliente com informações incertas. Quando a IA identifica incertezas, uma revisão humana é realizada para garantir a veracidade das informações fornecidas.

O Futuro da IA no Turismo

O mercado global de IA no setor de turismo deve superar US$ 1,2 bilhão até o final do ano, segundo projeções da IndustryArc. Além disso, uma pesquisa da Accenture aponta que 93% dos viajantes confiam na IA para planejamento de viagens e 80% já interagiram com ferramentas de IA em serviços relacionados a companhias aéreas e hotéis. Gallego acredita que a IA também facilitará o acesso a destinos menos conhecidos, proporcionando novas oportunidades de exploração.