Um estudo recente, intitulado "FinFacts", realizado pelo Google Cloud em parceria com a R/GA, revela que os chatbots utilizados por bancos e fintechs no Brasil enfrentam sérias dificuldades em entender as emoções dos clientes durante as interações. A pesquisa, que analisou a jornada digital de 20 instituições financeiras, mostrou que metade dos chatbots avaliados não consegue interpretar adequadamente os sentimentos dos usuários.
Limitações da Inteligência Artificial
O levantamento apontou que, entre os 20 sistemas analisados, sete não utilizam linguagem natural em suas interações. Apenas cinco foram considerados eficazes ao responder perguntas sobre produtos financeiros, atuando como consultores digitais. Essa limitação no atendimento é um ponto crucial, uma vez que a experiência do usuário é fundamental para a satisfação do cliente.
Navegação e busca ineficazes
Outro aspecto que preocupa é a capacidade dos aplicativos em lidar com erros de digitação. O estudo revelou que 12 instituições não apresentaram resultados relevantes quando os usuários cometiam erros em suas buscas. Além disso, apenas quatro empresas conseguiram oferecer respostas adequadas a buscas semânticas, que vão além da simples correspondência de palavras.
Open Finance: exploração limitada
O Open Finance, que prometia revolucionar a forma como os dados financeiros são compartilhados, ainda é pouco aproveitado pelas instituições. Nenhuma das empresas analisadas conseguiu oferecer produtos ou condições diferenciadas logo após a autorização do compartilhamento de dados pelo cliente. Esse dado representa uma queda em relação ao ano anterior, quando quatro instituições já utilizavam essa oportunidade para apresentar ofertas.
Desafios na abertura de contas e segurança
O estudo também avaliou a abertura de contas, segurança digital e acessibilidade. Metade das instituições não finalizou o processo em tempo real, com alguns casos levando mais de 72 horas. Quanto à segurança, 16 instituições não exigiram nova autenticação após o bloqueio da tela do celular, enquanto apenas 13 utilizam geolocalização como proteção adicional.
Acessibilidade e contratação de seguros
A acessibilidade foi outra área identificada como necessitando de melhorias, com 13 aplicativos não oferecendo múltiplos recursos de inclusão. O estudo também analisou a contratação de seguros, revelando que, embora sete das 13 instituições permitam personalizar planos, nenhuma forneceu informações detalhadas sobre vigência e exclusões.
Alessandro Luz, Gerente de marketing sênior do Google Cloud Brasil, destacou que, apesar do progresso na remoção de barreiras burocráticas, ainda há uma lacuna na personalização das jornadas digitais. Ele enfatizou que a inovação deve focar em antecipar as necessidades dos clientes e simplificar processos, tornando as interações mais humanas.